Ein effektives Kundenbeziehungsmanagemen t scheint immer wichtiger zu werden. Customer Relationship Management (CRM) steht für individuelle Kundenbetreuung und Neukundenwerbung im Rahmen moderner kundenorientierter Unternehmensführung und hilft in diesen schnellen, instabilen Zeiten den Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Was heute zählt ist kaum das Produkt selbst (das kann heute kaum mehr einzigartig sein, da es viele andere ebenso herstellen und anbieten können). Man unterscheidet sich mittlerweile von anderen Unternehmen durch Kundenbetreuung und durch die Fähigkeit zum Aufbau einer exzellenten Kundenbeziehung. Die Philosophie, die hinter CRM steht, lautet Entwicklung dauerhafter Beziehungen mit allen Kunden, Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -loyalität und Optimierung des Kunden-Lebenszyklus . Zufriedene Kunden werden durch Mund-zu-Mund Propaganda dann auf Dauer ein gewisses Standing in der Anbieterlandschaft bringen.